Erreichbarkeit und Bearbeitungsqualität im CallCenter/ServiceCenter sind wesentliche Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit. Mit herkömmlichen Telefonzentralen, über die eingehende Anrufe an Fachabteilungen verteilt werden, sind die Erwartungen der Kunden nicht mehr zu erfüllen. Heute gilt: Bereits der erste Ansprechpartner sollte das Anliegen des Kunden fallabschließend bearbeiten.
Die Zielsetzung des Leistungsbausteins „Kundenservice" besteht darin, dass der Dienstleister den Auftraggeber durch zeitnahe und qualitativ hochwertige Sachbearbeitung bei Bearbeitung von telefonischen und schriftlichen Kundenanliegen im Standardmassenkundengeschäft unterstützt und entlastet.Dies kann als Business Process Outsourcing (BPO) für das gesamte Standardmassenkundengeschäft, als Überlauf (Volumenüberlauf, zeitliche gesteuerter Überlauf) oder aber für bestimmte Massenprozesse erfolgen.
Die Dienstleistung Kundenservice umfasst alle Prozesse an der Schnittstelle zwischen den Energiekunden und ihren Versorgern. Unter Unbundling Gesichtspunkten sind dies Kundenbetreuungsprozesse aus Sicht einer Shared Service Organisation. Der Dienstleister übernimmt dabei die Kommunikation zwischen den Lieferant (Händler), Netzbetreiber und ihren Kunden.

Die Anbieter der Dienstleistung verpflichten sich, den Mindestanforderungen der Leistungsbeschreibungen zu genügen. Zudem stellen die Dienstleistungsanbieter mit der Gestaltung der Schnittstellen die Kombinierbarkeit der Dienstleistung mit anderen Anbietern und damit die Vernetzbarkeit sicher.

Leistungsverzeichnis

Diese Dienstleistung wird von folgenden Firmen angeboten: